Naujo CRM diegimas organizacijoje – ilgai lauktas žingsnis į priekį ar dar vienas iššūkis komandai?

2023-03-13

Visada sakėme, jog nesame tik paslaugos tiekėjai, o esame partneriai mūsų klientams stiprinant ir auginant savo komandą. Tad visiškai elementaru buvo noras būti kuo arčiau savo klientų ir megzti tikras, ilgametes partnerystes. Tuo pačiu norime būti dar arčiau žmonių, kuriems stengiamės pakeisti gyvenimus ir supažindinti su svajonių darbdaviais. Siekdami tą įgyvendinti praėjusių metų balandį pradėjome diegti naują informacinę sistemą, kuri mūsų klientams leido ne tik realiu laiku matyti atrankos progresą bet ir patiems mums optimizuotis ne vieną procesą. O diegdamiesi IS, kurią naudoja stipriausios globalios atrankų agentūros, turėjome progą savo procesus konvertuoti į tokius, kuriuos taiko kiečiausios, globalios organizacijos.

Tačiau jau pradėjus pirmuosius naujos IS diegimo žingsnius, mano naivus tikėjimas sklandžiu procesu subliuško it burbulas. Šį pokytį įsigyvendinti mums užtruko nei daug, nei mažai – beveik metus. Tad, su kitais, tokiais pat optimistais kaip buvau aš, noriu pasidalinti savo 4 susidūrimais su realybe bei išsineštomis įžvalgomis ir pamokomis, kurias ko gero tenka kiekvienam patirti savu kailiu net ir žinant pokyčių valdymo teorijas.

• Pirmasis susidūrimas su realybe įvyko tik pradėjus darbą su išorine įmone, kai bandžiau suvokti kas yra Data Engineering, kurį taip skambiai užvadino ir įtraukė į darbų sąmatą. Surasdamas ir atrinkdamas Data Science krypties specialistus turiu gana neblogą suvokimą kaip atrodo šios srities atstovų darbo diena, vis dėlto, šiuo atveju po Data Engineering pavadinimu slėpėsi kas kita. Ankstesnė mūsų duomenų bazė buvo išties nemenka, tad visko sudėti į vieną Excel failą – tirkai neįmanoma. Tad visos informacijos su‘map‘inimas ir su‘link‘inimas ir buvo pagrindinis darbas su duomenimis. Tad – ačiū mano matematikos mokytojai už lavintą loginį mąstymą bei išaugusią meilę Excel‘iui, be to – nebūtų pavykę man tiek valandų praleisti sprendžiant ir išsprendžiant duomenų spragas.
• Antrasis susidūrimas su realybe buvo tai, jog net ir perkant itin pažangią sistema, turi nusiteikti, jog ne sistema taikysis prie Tavęs, bet keisis Tavo organziacijos procesai atitinkamai. Dauguma funkcijų galbūt liks iki galo neišnaudotos arba bus adaptuotos per ilgesnį periodą. Tad čia subliuško mano ambicinga iliuzija, jog paimsime ir naudosime taip, kaip buvome įpratę dirbti, tik daug greičiau. Pasirodo ne 😃. Vis dėlto, kaip ir minėjau – turėjome nuostabią galimybę savo procesus paversti tokiais, kokie jie yra pasualinio lygio organizacijose.
• Trečiasis „strike“ buvo pamoka – visų mokymosi tempas, metodai ir būdas, kaip yra priimama informacija, skiriasi. Tad nors ir turėjome savitarnos puslapį bei buvome apmokyti naudotis naujuoju CRM, pasirodė, jog to toli gražu nepakanka. Dėl šios priežasties procese gimė ir trumpi, atskirų funkcijų video mokymai, ir rašytinė „vartotojo instrukcija“. Pastaroji yra nuolatos atnaujinama, pildoma ir plečiama, priklausomai nuo naujai pradėtų naudoti funkcijų.
• Ketvirtasis ir, manau, sudėtingiausias iššūkis buvo „tylieji pasipriešintojai“. Visi komandose turime tų, kurie stipriau priešinasi pokyčiui nei kiti, tad neretu atveju tam, kuris veda pokytį būna nemažas iššūkis identifikuoti tuos, kurie tyliai (o gal ir pasyviai agresyviai) priešinasi, pyksta ir dirba senais metodais. Pagrindinė įžvalga čia buvo – parodyti vertę naujojo CRM, asmeniškai „parduoti“ naujo CRM idėją ir kokią tai vertę sukurs žmogaus kasdieniam darbe. 

Tad iš šių iššūkių ir viso įgyvendinimo proceso man kilo keletas įžvalgų, kurias pateikiu kaip rekomendacijas. Labai tikiuosi, jog tai gali būti pritaikoma ne tik CRM diegimo projektuose, bet apskritai pokyčio valdyme.

• Pokytis nepatiks daugumai. Bent jau pradžioje. Naujovė turi būti įdomi, patraukli ir vertinga kolegoms. Tad šiame procese, nori to ar ne, teks pardavinėti. Pardavinėti savo kolegoms idėją, funkciją ar skatinti eksperimentuoti. O tada tikėtis, jog kolegos irgi taps pokyčio ambasadoriais ir uždegs kitus.
• Pokyčio neįdiegsi vienas. Tam, kad pavyktų, Tau reikės „sėbrų“, žmonių, kurie Tau padėtų diegti pokytį asmeniniame lygyje. Neįmanoma sužiūrėti kiekvieno darbo įrankių ir metodų, tad svarbu pasitelkti komandų ar skyrių vadovus, kurie asmeniškai dirba su kiekvienu nariu ir gali skatinti naujovių išnaudojimą.
• Didelis pokytis turi būti etapuotas. Dauguma mūsų darbe naudoja tam tikrus Agile principus, tad čia galioja tas pats. Jei jau reikia diegti didelį pokytį – suskaidyk tai dalimis. Mes pradėjome nuo pagrindinių funkcijų, o eigoje vis pridėdavome, adaptavome funkcijas pagal mūsų procesus arba procesus keitėme pagal tai, ką siūlo naujasis CRM. Agile ir iteracijos – best way to go.
• Imkit ir naudokit! Tai ko nenaudojat? Nors ir CRM diegiant pasiruošėme daug mokomosios medžiagos apie tai, kaip naudotis sistema, bet tas nesuveikė taip, kaip tikėjausi. Reikėjo labai asmeniško priėjimo prie daugumos, reikėjo imti ir parodyti kam tai naudojama, kokia to vertė, o tik tada atsirado kolegų vidinis noras pasilengvinti sau darbą ir dirbti kitokiais metodais.

Tad siekis kuo skaidriau ir atviriau dalintis su savo klientais, noras būti kuo arčiau žmonių bei turėti efektyvius įrankius valdyti santykius neįsigyvendina per naktį. Tenka praeiti ir šalto, ir karšto formuojant naujas darbo praktikas, procesus bei keisti įprastus darbo žingsnius. Vis dėlto, vertė, kurią gauname tiek mes, tiek mūsų klientai, patyrimas dirbant kartu – be jokių abejonių yra kitame lygyje! Can’t wait to see what’s next!

Įžvalga dalinasi Asocijuotas partneris, IT atrankų padalinio vadovas Danas Venclovas.